De acordo com a quarta edição do estudo What Matters to Todays Consumer, do Research Institute da Capgemini, a inteligência artificial generativa está a redefinir os processos de compra, com 71% dos consumidores a manifestarem interesse na sua integração nas experiências de consumo. Esta tendência é impulsionada, sobretudo, pela Geração z e pelos Millennials, que valorizam a hiperpersonalização e experiências digitais fluidas. O estudo destaca ainda que a inovação tecnológica, a reorientação das prioridades financeiras e a crescente preocupação com a sustentabilidade estão a moldar o comportamento dos consumidores. Ainteligência artificial generativa está a redefinir as experiências de compra online, com um impacto cada vez mais significativo nas decisões dos consumidores De acordo com o estudo What Matters to Todays Consumer, da Capgemini, 46% dos inquiridos demonstram entusiasmo pelo papel da IA generativa no comércio eletrónico, enquanto 75% estão abertos às suas recomendações um crescimento face aos 63% registados em 2023. Além disso, mais de metade (58%) já prefere confiar nestas ferramentas em detrimento dos tradicionais motores de busca para encontrar produtos e serviços. A pesquisa também revela que 68% dos consumidores gostariam que as ferramentas de IA generativa consolidassem resultados de pesquisas online, redes sociais e websites de retalhistas numa única plataforma de compras integrada (one-stop shop). Esta mudança reflete a crescente expectativa por experiências de compra mais fluídas e personalizadas. A relevância da IA generativa também se reforça entre os profissionais do setor, com 7 em cada 10 empresas de bens de consumo e retalho a considerarem esta tecnologia transformadora. Contudo, apesar do aumento do investimento em tecnologia, a adoção da IA generativa ainda não corresponde às expectativas. O estudo destaca uma ligeira descida na satisfação dos consumidores com a IA generativa: 37% em 2024, face a 41% em 2023. Esta tendência sublinha a necessidade de os retalhistas compreenderem melhor onde e como os consumidores esperam ver esta tecnologia aplicada. "Atualmente, os consumidores procuram experiências de compra hiperpersonalizadas, impulsionadas pela IA, além de entregas rápidas e eficientes. Também estão mais atentos ao impacto das suas compras,” afirma Lindsey Mazza, Global Retail Lead da Capgemini. “Para se manterem competitivos, os retalhistas devem colocar o consumidor no centro da estratégia e utilizar a IA para criar interações e experiências excecionais. O crescimento do social commerce também exige que os retalhistas invistam em publicidade digital para captarem clientes já nas fases iniciais do processo de compra.” CONSUMIDORES DISPOSTOS A PAGAR POR ENTREGAS RAPIDAS A rapidez nas entregas tornou-se um fator decisivo para os consumidores. O número de pessoas dispostas a pagar mais por entregas rápidas aumentou de 41% em 2023 para 70% em 2024, demonstrando uma forte valorização da conveniência no acesso aos produtos. Atualmente, os consumidores estão dispostos a pagar, em média, 9% do valor da encomenda para garantir uma entrega em apenas 2 horas e 10 minutos. Além disso, 65% dos inquiridos consideram que a possibilidade de entrega rápida influência a decisão de compra. Esta tendência é especialmente evidente em mercados como india, Alemanha, França, Suécia, Espanha e Países Baixos, mas menos pronunciada nos EUA. A preocupação com a sustentabilidade mantém-se como um fator-chave nas decisões de compra, com 64% dos consumidores a escolherem marcas sustentáveis. Além disso, 67% dos inquiridos afirmam que mudariam de comerciante caso este não desse prioridade à sustentabilidade No entanto, o estudo revela uma discrepância entre intenção e ação: apenas 38% dos consumidores estão dispostos a pagar entre 1% e 5% mais por produtos sustentáveis, e a percentagem de quem aceita pagar mais de 5% tem diminuído nos últimos dois anos. Apesar disso, iniciativas como a rotulagem de emissões de carbono e a redução do desperdício alimentar estão a ganhar adesão entre os consumidores. Outro dado relevante é a crescente procura por informações detalhadas sobre os produtos. A componente nutricional é especialmente valorizada, com 67% dos consumidores a admitirem que mudariam de produto com base nesses dados. REDES SOCIAIS E INFLUENCIADORES GANHAM INFLU?NCIA NA DESCOBERTA DE PRODUTOS ? papel das redes sociais no consumo continua a crescer, com destaque para a ascensão dos in-fluenciadores virtuais gerados por IA. Um quarto dos consumidores já confia nestes avatares para tomar decisões de compra. Entre a Geração Z, 70% descobriram novos produtos através de influenciadores em 2024 , um salto significativo face aos 45% registados em 2023. Plataformas como Instagram e TikTok estão a redefinir o retalho, com mais de metade dos consumidores a usá-las para encontrar produtos (contra apenas 32% em novembro de 2022). Além disso, 40% dos consumidores recorrem ocasionalmente às redes sociais para interagir com o atendimento ao cliente, refletindo uma dependência crescente deste canal para resolver problemas e obter suporte. ? estudo, que envolveu mais de 12.000 consumidores maiores de 18 anos em 12 países da América do Norte, Europa e Asia-Pacífico entre outubro e novembro de 2024, indica que 67% dos consumidores prestam atenção aos anúncios exibidos em websites e aplicações de comércio eletrónico durante a pesquisa de produtos. Nos últimos 12 meses, a publicidade online influenciou quase um terço das compras realizadas no digital. Por outro lado, os anúncios em loja continuam a ser mal recebidos. Segundo os consumidores, os principais problemas são a falta de personalização (59% consideram os anúncios genéricos) e o mau posicionamento. Mais de metade (53%) dos inquiridos deseja publicidade mais relevante no espaço físico, como smart displays no carrinho de compras, espelhos interativos ou touch screens. Esta insatisfação tem levado ao crescimento das Retail Media Networks (RMNs), um modelo cada vez mais adotado pelos retalhistas para captar a atenção do consumidor com publicidade personalizada e segmentada. O estudo destaca ainda que 53% dos consumidores mudam regularmente de marca ou comerciante, mesmo quando fazem parte de programas de fidelização. A falta de personalização e a tendência para a experimentação são os principais fatores por detrás desta mudança de comportamento.H R O estudo destaca uma ligeira descida na satisfação dos consumidores com a IA generativa: 37% em 2024, face a 41% em 2023. Esta tendência sublinha a necessidade de os retalhistas compreenderem melhor onde e como os consumidores esperam ver esta tecnologia aplicada.