A satisfação com o produto comprado é o aspeto que mais influencia o agrado com a maioria das 51 lojas, mas há exceções NA ALTURA DE COMPRAR OS mais variados bens, há quem prefra pesquisar e avançar online, mas também quem não dispense entrar numa loja física, para ver o produto e ficar com uma melhor noção do tamanho e da qualidade do mesmo. Ao longo dos anos, tem-se assistido ao surgimento e crescimento de cadeias de lojas dedicadas a algumas categorias de produtos. Será que os portugueses procuram estas cadeias ou preferem as lojas de bairro? Para obter resposta a esta questão, mas também para conhecer as cadeias mais procuradas e a satisfação com as mesmas, a DECO PROteste enviou um questionário aos subscritores das revistas e aos membros da comunidade de simpatizantes, em novembro de 2024. Cada inquirido podia avaliar até três experiências de compras em cadeias de lojas diferentes, desde que tivesse sido numa loja física, pois a maioria das cadeias também têm loja online. Para as experiências de compras, tinham de considerar cadeias inseridas em nove categorias: bricolage e jardim; brinquedos e produtos para bebés; calçado; equipamento desportivo; mobiliário e decoração; ótica; perfumaria e cosméticos; produtos para animais; e tecnologia e eletrodomésticos. Ño total, foram recebidas 4512 respostas válidas. Este artigo destaca os resultados obtidos em cada categoria, sendo que refletem a opinião e experiências dos inquiridos. Nem sempre as cadeias são a opção Nos I2 meses anteriores ao preenchimento do questionário, mais de metade do inquiridos optaram por cadeias de lojas para adquirir produtos de tecnologia e eletrodomésticos, bricolage e jardim e de desporto. Já na altura de comprar brinquedos e produtos para bebés, a preferência foi para lojas que não fazem parte de grandes cadeias, dado que apenas 12% dos portugueses que responderam referiram a deslocação a uma cadeia. Na grande maioria das situações, as compras decorreram sem problemas. Quando algo correu menos bem, foi nas óticas que se registaram mais falhas: IO por cento. Problemas com o produto (6%) seguido de falhas no serviço pós-venda e com os funcionários ou as condições da loja, ambos indicados por 3%, foram os mais apontados. Ño que toca a problemas com os funcionários ou as condições da loja, a cadeia MultiOpticas registou mais problemas do que a média. Para as cadeias de bricolage e jardim e as de tecnologia e eletrodomésticos foram relatados problemas em 8% das compras feitas no último ano. Nas cadeias do primeiro grupo, os funcionários e as condições da loja foram a principal razão das reclamações, sem que alguma cadeia de lojas se tenha distinguido das restantes. Nas lojas de tecnologia e eletrodomésticos, as principais falhas ocorreram com o serviço pós-venda e o apoio ao cliente e com os funcionários e as condições da loja, ambos referidos por cerca de 3% dos inquiridos. A Radio Popular foi a cadeia a apresentar mais vezes estes problemas face à média. Produtos influenciam satisfação Na maioria das categorias, a satisfação com os produtos comprados foi o aspeto que mais influenciou o agrado com uma cadeia. Seguiu-se, na maioria das situações, o preço ou a gama de produtos (este apontado para as lojas de bricolage e jardim e para as de equipamentos desportivos). Já quem comprou nas cadeias de brinquedos e produtos para bebés valorizou outros critérios: o conforto no interior da loja foi o que mais influenciou a satisfação, seguido pela disposição dos produtos. Há ainda uma terceira variável a influenciar a satisfação, mas que difere bastante entre categorias. o agrado com os preços foi destacado para as lojas de bricolage e jardim e de equipamento desportivo. o conforto no interior da loja foi também importante nas cadeias de calçado e de perfumaria e cosmética. Outros aspetos a influenciar a satisfação foram os funcionários (tecnologia e eletrodomésticos), a facilidade em devolver um produto (mobiliário e decoração), as promoções (brinquedos e produtos para bebés), as caixas de pagamento (produtos para animais) e o serviço pós-venda e o apoio ao cliente (óticas). O que se distingue em cada cadeia Os resultados do inquérito ajudaram a calcular o índice de satisfação com cada cadeia de lojas. Aquelas que, entre as mais apreciadas, revelaram um índice de satisfação estatisticamente superior à média do grupo receberam a designação de líder em satisfação. Em grupos com menos de cinco elementos, são procuradas diferenças estatísticas face ao que apresenta o índice de satisfação mais elevado. Entre as cadeias de tecnologia e eletrodomésticos, as lojas Worten foram as mais visitadas, mas as lojas El Corte Inglés foram as que mais agradaram. Os funcionários (quantidade ou disponibilidade) e as caixa de pagamento (localização e tempos de espera) são os aspetos que satisfazem mais do que nas restantes. Quem procura produtos de bricolage e jardim não só prefere visitar as lojas Leroy Merlin, como também aprecia a experiência. Aqui, agradam o conforto, a disposição dos produtos, a gama disponível (em bricolage e em jardim), a indicação dos preços, os funcionários e a informação. Em geral, as lojas de equipamento desportivo agradam aos respetivos clientes. A Decathlon, a Adidas e a Nike satisfazem um pouco mais do que as restantes. Em todas houve vários aspetos apreciados, mas na Decathlon e na Nike a gama variada e o serviço pós-venda agradaram mais do que nas restantes lojas. Já na Adidas destacaram-se os funcionários. As lojas IKEA são a opção de muitos portugueses para comprar mobiliário e produtos decorativos. Segundo os inquiridos, foram vários os aspetos que agradaram, mas foi a única a receber uma apreciação mais elevada na informação disponível. Já as promoções, os funcionários, a área de pagamento e a entrega ao domicílio foram pontos com uma satisfação menor, embora positiva. No momento de comprar perfumes e cosméticos, a Wells e a Perfumes & Companhia foram as lojas mais procuradas. Mas a cadeia Rituals e a Boticário foram aquelas cuja satisfação mais se distinguiu. Na primeira, vários aspetos agradaram, como os produtos, o conforto, a apresentação dos produtos, a indicação de preços e os funcionários. A disponibilidade de amostras foi o aspeto menos apreciado. A cadeia Boticário também revelou vários fatores que satisfazem, como os produtos, a indicação dos preços e os funcionários. A Seaside é a cadeia de calçado mais procurada, mas é a menos apreciada, das três para as quais se obtiveram resultados. A Calçado Guimarães e a Adidas agradaram mais. A primeira distinguiu-se pelos preços e a segunda pela informação e pelo serviço pós-venda. No caso das óticas, embora duas se diferenciem por serem as mais usadas, os clientes acabaram por estar satisfeitos com todas. Contudo, a Wells satisfez mais do que as restantes na informação de preços. Já a MultiOpticas e a Optivisão agradaram mais na gama disponível. As lojas de produtos para animais Kiwoko são as mais visitadas e, com as Tiendanimal e as ZU, SáO as que têm o índice de satisfação mais elevado. Conforto, apresentação dos produtos, indicação dos preços e caixa de pagamento foram aspetos que agradaram nas três. A ZU, em conjunto com a Quatro Patas, desagradou nos descontos. As cadeias de brinquedos e produtos para bebés que os inquiridos visitam agradam de igual forma. Nalgumas, há aspetos um pouco mais valorizados, como a gama de produtos, na Chicco e na Toys"RUs, e os funcionários, na Chicco, mas a satisfação geral é muito idêntica nas quatro. Agora, não há desculpas.com OS resultados deste estudo, as cadeias sabem tudo o que devem melhorar, para agradar ao consumidor. DOSSIê TÉCNICO BRUNO CARVALHO CONSUMO CADEIAS DE LOJAS FISICAS A satisfação com o produto comprado é o fator que mais influencia o agrado com a maioria das lojas 51 NOVE CATEGORIAS Conheça as categorias mais procuradas e a incidência de problemas Compras nas várias cadeias nos últimos 12 meses Tecnologia e 59% eletrodomésticos Bricolage e jardim 57% Equipamento 50% desportivo Mobiliário e 46% decoração Perfumaria e 42% cosméticos Calçado 33% ótica 31% Produtos para 25% animais Brinquedos e 12% produtos para bebés Problemas nas várias cadeias na última compra ótica 10% Bricolage e jardim 8% Tecnologia e 8% eletrodomésticos Mobiliário e 6% decoração Calçado 5% Equipamento 5% desportivo Produtos para 4% animais Perfumaria e 3% cosméticos Brinquedos e 2% produtos para bebés MOBILIARIO E DECORAçAO SATISFAçAO IKEA 8,5 Zara Home 8,1 Hôma 8,1 Espaço Casa 8 Area 8 JYSK 7,9 Kasa 7,9 Gato Preto 7,8 JOM 7,8 Casa 7,7 Conforama 7,6 LOJAS MAIS VISITADAS NOS uLTIMOS 12 MESES 32% 170% 7o IKEA Hôma 11o% 80% Espaço Casa Zara Home 6% 60% JYSK Gato Preto 49% 49% Casa Conforama 206 206 Kasa Area 296 0 JOM PERFUMARIA E COSMéTICOS SATISFAçAO Rituals 8,7 Boticário 8,5 Sephora 8,4 Perfumes & Companhia 8./ Kiko Milano 8.3 Douglas 8,3 Wells 8,3 Normal 8,1 Primor 8 LOJAS MAIS VISITADAS NOS uLTIMOS 12 MESES 26% 24% Wells Perfumes & Companhia 10% 9o% Primor Rituals 60% 6% Normal Boticário 4% 40% Kiko Milano Sephora 4% Douglas TECNOLOGIA E ELETRODOMéSTICOS SATISFAçAO El Corte Inglés 8,3 PCDiga 8,2 Fnac 8,1 Worten 8 MediaMarkt 8 Radio Popular 7,8 Staples 7,6 LOJAS MAIS VISITADAS NOS uLTIMOS 12 MESES 38% 16% Worten Fnac 122% 50% Radio Popular Staples 50% 50% El Corte Inglés MediaMarkt 29% PCDiga Pouco satisfeito 1 10 Muito satisfeito Líder em satisfação BRICOLAGE E JARDIM SATISFAçAO Leroy Merlin 8.1 Brico Depôt 7,8 Bricomarché 7,6 MaxMat 7,6 LOJAS MAIS VISITADAS NOS ULTIMOS 12 MESES 61o% 140% Leroy Merlin MaxMat 140% 5% Bricomarché Brico Depôt õTICA SATISFAçAO Wells 8,2 MultiOpticas 8,2 Optivisão 8 Alberto Oculista 8 LOJAS MAIS VISITADAS NOS ULTIMOS 12 MESES 25% 19o% MultiOpticas Wells 70% 6% Optivisão Alberto Oculista EQUIPAMENTO DESPORTIVO SATISFAçAO Decathlon 8,4 Adidas 8,3 Nike 8,2 SportZone 8 JD Sports 7,8 LOJAS MAIS VISITADAS NOS ULTIMOS 12 MESES 570% 30% Decathlon SportZone 4% 33% JD Sports Adidas 30% Nike CALçADO SATISFAçAO Calçado Guimarães 8,2 Adidas 8 Seaside 7,9 LOJAS MAIS VISITADAS NOS ULTIMOS 12 MESES 310% 249% Seaside Calçado Guimarães 506 Adidas BRINqUEDOS E PRODUTOS PARA BEBE SATISFAçAO Chicco 8,3 Zara Kids 8,3 Zippy 8,3 Toys"R"Us 8 LOJAS MAIS VISITADAS NOS ULTIMOS 12 MESES 19% 16% Zippy Toys"R"Us 150% 9% Chicco Zara Kids PRODUTOS PARA ANIMAIS SATISFAçAO ZU 8,3 Tiendanimal 8,2 Kiwoko 8,1 Quatro Patas 7,9 LOJAS MAIS VISITADAS NOS ULTIMOS 12 MESES 250% 170% % Kiwoko Tiendanimal 70% 6% Quatro Patas ZU Pouco satisfeito 1 10 Muito satisfeito Líder em satisfação 51 cadeias de lojas físicas para as quais se obtiveram resultados no inquérito 10% Quantidade de inquiridos que indicaram ter tido, pelo menos, um problema com uma cadeia de ótica nos últimos 12 meses 21 cadeias de lojas com um índice de satisfação superior à média do grupo e que, por isso, são líderes em satisfação ISABEL VASCONCELOS