Em outubro do ano passado, a Qantas, a maior transportadora aérea australiana, foi condenada a pagar 100 milhões de dólares em indemnizações aos consumidores por ter vendido bilhetes para voos que já decidira cancelar. Os direitos do consumidor estão num ponto de viragem, num mundo cada vez mais virado para 0 comércio digital. Em Portugal, as novas gerações parecem menos sensíveis à denúncia de irregularidades, mas 0 cenário global é visto como positivo, tradicionalmente assente mais na colaboração entre as associações e as empresas do que no contencioso legal. Só que esta realidade está a mudar: 0 número de ações populares disparou nos últimos anos, pressionando ainda mais um sistema jurídico muito moroso. democracia conquistada em 1974 trouxe consigo um panorama global favorável aos consumidores, mas, no século XXI, Portugal enfrenta problemas que não conhecem fronteiras: os desafios dos mercados digitais, a falta de autonomia face às normas europeias e: progressiva individualização das sociedades. Subsistem, no entanto, algumas especificidades e uma delas, o regime legal extremamente favorável às ações coletivas em tribunal, pode trazer grandes mudanças no panorama dos direitos dos consumidores. Há leis, mas a justiça é lenta; há alertas, mas falta vontade política; há comunicação, mas sobra iliteracia. Os portugueses queixam-se: em 2024, contabiliza a Deco, 336.301 consumidores contactaram a mais representativa das associações de consumidores do país e mais de 30.000 famílias procuraram informações junto do gabinete de proteção financeira. A associação interveio em 18.508 processos de mediação jurídica (que resultaram numa poupança de mais de 3,4 milhões de euros para os consumidores) e acompanhou 2.701 famílias na área da proteção financeira (com um impacto de 70,5 mi-lhões nos créditos). São números significativos, embora os de 2023 fossem “ligeiramente superiores” (339.516 contactos de consumidores, aconselhamento financeiro a 30.089 famílias e 20.495 processos de mediação jurídica), refere a Deco através do seu gabinete de comunicação. A associação, fundada em fevereiro de 1974 (meses antes da revolução de Abril, portanto), e que conta atualmente com quase 280.000 associados, assume que a sua filosofia de intervenção tem mais a ver com a negociação do que com o contencioso. “Se encontramos problemas nas nossas investigações ou recebemos denúncias, o primeiro passo é contactar as empresas para propor alterações que protejam os consumidores. Muito do nosso trabalho é feito aí, nos bastidores. Só recorremos à bomba atómica , as ações legais, quando não há outra saída”, garante Paulo Fonseca, assessor estratégico e de relações institucionais da Deco. “Somos intransigentes na defesa dos direitos dos consumidores, mas negociar é muitas vezes o melhor caminho. Outras associações, de outros países, têm uma perspetiva mais bélica .. pa”, acentua Mariana Soares David, advogada do escritório Morais Leitão, Galvão Teles, Soares da Silva & Associados e especialista em Direito do Consumo. Passaram de 38 em 2022 para 135 em 2023. “são muito mais populares nos EUA do que na Europa, mas por cá a legislação é-lhes muito favorável”, prossegue Mariana Soares David. “é muito fácil interpor uma ação popular em Portugal: basta dizer que estou a representar todos... e essa representatividade não é filtrada, como acontece obrigatoriamente nos EUA. Por isso, vamos certamente assistir a um aumento deste tipo de ações. Até associações internacionais podem tentar usar Portugal como campo de ensaio... imagine-se que uma associação francesa avança contra uma filial portuguesa e, se a decisão lhes for favorável, podem usá-la depois como argumento nos seus países ou tentar influenciar os legisladores europeus.” LABIRINTO LEGAL No meio de tudo isto, há questões sensíveis. Para além da compensação direta à associação, as eventuais indemnizações que uma emcontinua continuação presa seja condenada a pagar só são entregues aos consumidores que as reclamem. Se sobrar dinheiro no fim, por não ter sido reclamado, ele verte para um fundo estatal que financia este tipo de ações. Ouseja, o sistema pode alimentar-se a si próprio... No seu site, a Ius Omnibus esclarece que “as grandes ações judiciais intentadas pela associação são financiadas totalmente por financiadores internacionais de contencioso”. Naturalmente, estes “investem nas ações que entendem que são sólidas e têm elevadas probabilidades de sucesso”. As associações de consumidores financiam-se “à custa” das empresas? Bom, naturalmente, estas também não são vítimas inocentes: à luz da decisão judicial, acabam por ser penalizadas pelas suas práticas lesivas... O problema é que não é preciso ser-se mal-intencionado para violar regras , basta estar mal informado. “Em Portugal, há diplomas que não dizem exatamente o mesmo e que se aplicam em simultâneo”, alerta Mariana Soares David. “Vejamos o comércio eletrónico: temos o regulamento europeu de vendas à distância, o regulamento nacional da mesma área, um diploma velhinho sobre comércio eletrónico...” E, depois, há aquela questão transversal na justiça portuguesa: a morosidade dos processos judiciais. “Há ações coletivas que estão há anos em fase de instrução”, denuncia Paulo Fonseca. Isto afeta a perceção que as pessoas têm dos direitos do consumidor. “Temos um sistema de legislação que até é invejado lá fora. Mas há problemas de fiscalização, com entidades reguladoras diferentes em cada área e que se podem cruzar”, diagnostica o assessor estratégico e de relações institucionais da Deco. “Além disso, o processo legislativo europeu é moroso e OS Estados-membros têm dificuldades para adequarem as regras às suas realidades específicas. Esta uniformização é positiva, mas também pode tornar OS Estados-membros um bocadinho preguiçosos na procura de soluções,” Cerca de 80% da legislação portuguesa na área da defesado consumidor tem origem na União Europeia. “A UE tem feito grande regulação nesta área”, analisa Mariana Soares David. “Nesta altura, as principais alterações vão no sentido de adaptar as regras de comércio para o digital e no aumento dos prazos de garantia.” Mas, apesar do centralismo de Bruxelas, continua a haver espaço para a iniciativa nos Estados-membros. Paulo Fonseca: “A França foi o primeiro país a criar legislação para proibir os pror ydutores de criarem produtos com obsolescência precoce. A UE acabou por ir atrás da França..”. Exige-se atenção e proatividade às autoridades. Até porque as gerações mais novas parecem menos ativas na denúncia de violações dos direitos do consumidor. O especialista da Deco explica esta tendência com uma menor literacia sobre os direitos do consumidor (até porque, no domínio digital, as questões que se levantam são cada vez mais complexas) e com a crescente individualização da sociedade. “As novas gerações aceitam como normais práticas erradas do mercado (a utilização de dados pessoais é o exemplo mais gritante) e não estão tão sensibilizadas para o papel individual na mudança global..”. Quando se fala do digital e dos desafios que coloca na área dos direitos do consumidor, a questão da inteligência artificial (IA) salta de imediato para a ribalta. “Foram as associações de consumidores que colocaram a questão da IA generativa em cima da mesa. Foi preciso obrigar os reguladores a terem em conta que não se tratava apenas de uma questão técnica, mas também ética”, explica Paulo Fonseca, que deixa um recado: “A regulação não é um bicho-papão! ê a melhor forma de poder apresentar os produtos com segurança num mercado aberto.” Isso pode ser mais fácil de dizer do que de fazer... Mariana Soares David dá um exemplo: “os consumidores têm di-ficuldade para interiorizarem os seus direitos, mas até para os operadores é complicado. Vem aí, a 28 de junho próximo, um novo diploma sobre a acessibilidade. Todos os websites que permitem compras eletrónicas têm de ser acessíveis às pessoas com diferentes deficiências. ê muito complicado... A lei fala, por exemplo, em “escrever com clareza para facilitar a leitura e compreensão a pessoas com deficiência mental”. Mas a questão é: que grau de deficiência mental? Temos trabalhado com a Associação Portuguesa de Deficientes, que tem uma noção mais apurada da realidade e pode ajudar nesta área.” A advogada considera que “talvez não façam sentido neste momento, em que se generalizou o comércio eletrónico, tantas exigências para as empresas e beneficio para o consumidor...” E sentencia: “Não acredito na ideia de infantilização do consumidor!” PEQUENAS E GRANDES VITóRIAS E então como tem corrido esta “guerra” na defesa dos direitos do consumidor? Que vitórias têm sido alcançadas? Paulo Fonseca enumera algumas: “Na área do transporte aéreo, estamos em contacto com os operadores, para tratar um conjunto de direitos dos consumidores. Conseguimos travar algumas intenções na área dos serviços financeiros, como a cobrança de comissão de utilização do MB Way, por exemplo. Avançámos na redução dos períodos de fidelização nas comunicações eletrónicas e esta é a área onde surgem mais queixas. Conseguimos que os regulamentos dos operadores Stella avançou com uma ação em tribunal. A sentença considerou que a McDonalds tinha responsabilidades no acidente e satribuiu à queixosa uma indemnização de quase três milhões de dólares, depois reduzida para 600.000 e parcialmente saldada num acordo confidencial. Depois disso, tem havido muitos casos de indemnizações milionárias, mas muitas acabaram anuladas. Em 2014, a tabaqueira R.J Reynolds foi inicialmente condenada a pagar 23,6 mil milhões de dólares a Cynthia Robinson, cujo marido morrera de cancro no pulmão depois de ter fumado toda a vida cigarros da marca Camel. Um tribunal de recurso acabou por anular esta decisão. Dois anos mais tarde, a família de uma mulher que morreu de cancro nos ovários e que, entre outros produtos, utilizou durante anos pó de talco para bebés da Johnson & Johnson na sua higiene íntima, viu um tribunal outorgar-lhe uma indemnização de 72 milhões de dólares. Um ano depois, a empresa ganhou o recurso. Do individual para o coletivo, mas com verbas ainda mais impressionantes , e, desta vez, em Portugal. No ano passado, O Tribunal da Concorrência, Regulação e Supervisão aplicou aos principais bancos portugueses uma multa de 225 milhões de euros por trocarem entre si informação sensível e violarem leis da concorrência. Esta sentença no processo do “Cartel da Banca” pode vir a ter desenvolvimentos nos próximos tempos: no mesmo tribunal, há cinco ações coletivas que reclamam para os clientes indemnizações no valor total de 5,5 mil milhões de euros. Ainda assim, a verdadeira vitória dos consumidores não pode ser, de vez em quando, haver alguém que ganha O Euromilhões da justiça. O melhor, mesmo, é que não haja conflito porque as regras são cumpridas. E isso exige muito de todas as partes envolvidas. “A complexidade é cada vez maior e há cada vez mais desinformação”, sintetiza Paulo Fonseca. “Fazer uma pergunta sobre direitos de consumidor a uma qualquer inteligência artificial e constatar que recebemos respostas enviesadas é preocupante. Nós testámos isso! Desinformação não é só dizer mentiras; é misturar coisas verdadeiras com mentiras.” o mundo não é a preto e branco. Convém é saber evitar as zonas cinzentas. W A DECO avançou em 2024 com três ações judiciais coletivas, mas 0 recurso a este mecanismo cresceu no país nos últimos tempos. Associações como a lus Omnibus ou a Citizens Voice têm em andamento dezenas de ações. Quando se fala do digital e dos desafios que coloca na área dos direitos do consumidor, a questão da inteligência artificial salta de imediato para a ribalta. LUÍS FRANCISCO