LOGíSTICA As estratégias das empresas para uma última milha mais eficaz e menos onerosa A etapa final da entrega de uma encomenda ao cliente é um dos maiores desafios da logística moderna. Para tal, muito contribui o crescimento das vendas pela internet, que vieram aumentar o volume de tráfego. A última milha levou os players da logística a desenvolverem soluções, não apenas para entregas mais rápidas. A eficiência prioriza também, e cada vez mais, uma entrega segura, com menos custos e mais ambientalmente responsável. Um estudo do Instituto de Investigação Capgemini revelou que os custos das operações de última milha representam 41% dos custos globais da cadeia de abastecimento. Minimizar os custos é uma das preocupações das empresas, a par de entregas seguras e de um reduzido impacto no tráfego e no meio ambiente. Para alcançar esses e outros objetivos, as empresas que oferecem este serviço têm criado soluções à medida das suas operações. A CTT Expresso dispõe de uma rede de distribuição estrategicamente localizada nas zonas com maior tráfego, o que permite uma elevada capilaridade e uma resposta mais rápida aos pedidos de last-mile. Esta infraestrutura possibilita entregas em apenas duas horas ou até ao final do dia, de acordo com a necessidade do cliente e permite a importantes marcas de retalho como a Worten ou o El Corte Inglês, oferecer essa modalidade entrega aos seus clientes”, afirma o Diretor de Expresso dos CTT. Para assegurar presença noutras cidades do país e reforçar a sua capacidade de entrega, criou parcerias estratégicas, nomeadamente com a úber, revela ainda Francisco Travassos. A rede Collectt é outra ferramenta fundamental para a empresa, já que opera mais de 20 mil pontos de entrega e recolha na Península Ibérica, incluindo lojas, pontos CTT, agentes payshop e mais de mil cacifos Locky em Portugal. “Permite a todos os clientes o envio e devolução das suas encomendas, de uma forma prática, rápida e segura, ao mesmo tempo que permite ganhos de eficiência nas entregas dos CTT ao agregar várias entregas num mesmo local”, destaca. Na HAVI Portugal a aposta incidiu em modelos como as invisible deliveries , com entregas noturnas e fora dos períodos de tráfego mais intenso, o que reduz significativamente o impacto urbano das nossas operações, aumentando a eficiência”, revela Luís Ferreira. O Managing Director Portugal da HAVI refere, porém, que esta abordagem só é possível graças à colaboração estreita com os clientes, já que “fazem todo o trabalho de adaptação das suas lojas e negócios para a receção noturna da mercadoria”. A flexibilidade e o pla-neamento conjunto com os parceiros são fatores críticos de sucesso neste tipo de operações ENTREGAS MAIS RâPIDAS A DHL Express Portugal implementou uma estratégia que vai de encontro à exigência dos consumidores por entregas cada vez mais rápidas e combina infraestrutura, tecnologia e flexibilidade. Desde uma frota urbana composta por veículos adaptados ao tráfego nas cidades incluindo opções mais compactas e ecológicas, a uma oferta de entrega porta a porta, com horários flexíveis e adaptados às necessidades urgentes dos clientes. A empresa criou ainda uma rede urbana estratégica, com Service Points e lojas DHL localizadas de norte a sul do país, “facilitando tanto a recolha de envios por parte dos expedidores como a entrega aos destinatários, otimizando assim o tempo de trânsito", explica Gualter Courelas, diretor de Operações da DHL Express Portugal. "Através das nossas soluções tecnológicas como o On Demand Delivery , o cliente consegue gerir a sua entrega, escolhendo o dia, horário e local mais convenientes, ou até mesmo redirecionando o envio para um Service Point mais próximo", acrescenta, referindo que esta combinação de soluções permite oferecer um serviço de entregas "rápido e fiável, que atende às expectativas dos consumidores modernos e contribui para o sucesso dos nossos clientes”. Na Nacex, para além dos hubs principais fora das grandes cidades, foi decidido criar centros de distribuição já dentro do perímetro urbano, o que possibilita a saída para distribuição e chegada ao primeiro destino à primeira hora. João Jales, diretor de negócio Nacex Portugal, lembra que mesmos que se localizem nos arredores das cidades, os hubs principais obrigam à deslocação dos veículos de última milha de fora para dentro das cidades. Em contrapartida, os hubs inseridos no perímetro citadino “são determinante, por exemplo, para entregas em centros hospitalares”. A empresa instituiu ainda uma rede de pontos de conveniência, a NACEX.shop, uma alternativa mais conveniente, flexível e sustentável às entregas e recolhas domiciliárias, e que conta atualmente com mais de quatro mil pontos, dos quais 890 estão localizados em Portugal e distribuídos, entre estabelecimentos comerciais, lockers e centros de distribuição Nacex. A estes, a empresa prevê acrescentar, para breve, mais 150 novos lockers. OTIMIZAçâO DE ROTAS Quanto à adoção de práticas e tecnologias que minimizem o impacto ambiental das entregas na última milha, que estratégias adotam os players da logística? A HAVI assume a sustentabilidade como um dos seus pilares estratégicos e trabalha-a em toda a sua operação, o que inclui a última milha. “Iniciámos a transição em 2013, sendo que, neste momento os nossos veículos são movidos a Bio-metano e HVO, e os motores de frio também são totalmente elétricos”, exemplifica Luís Ferreira. A otimização de rotas, a partir de sistemas avançados de planeamento que permitem reduzir quilómetros desnecessários, minimizar o tempo em circulação e diminuir as emissões, foi outra estratégia adotada. O objetivo é, destaca o Managing Director Portugal da HAVI, “prestar um serviço de excelência, promovendo a sustentabilidade ambiental e a otimização contínua da nossa cadeia de abastecimento". A DHL Express também adotou um conjunto de soluções para minimizar o impacto ambiental da sua operação last mile e torná-la mais sustentável. Uma das principais iniciativas é a transição para uma frota elétrica, com a incorporação gradual de veículos elétricos nas operações de entrega foi uma das decisões tomadas, avança Gualter Courelas. A empresa investiu ainda em tecnologia de planeamento de rotas que permite otimizar os percursos de entrega, aumentando a eficiência operacional e reduzindo o impacto ambiental, pala além do On Demand Delivery . DESCARBONIZAçâO DA FROTA Já OS CTT assumiram o compromisso de reduzir a sua pegada carbónica global em 55% até 2030, face a 2021, compromisso validado pela SBTi , Science Based Target Initiative e alinhado com a ambição de limitar o aquecimento global a 1,5 C. Para o alcançar, a empresa investiu na descarbonização da frota de distribuição de última-milha, com destaque para o reforço da sua frota própria elétrica, que conta já com 1187 veículos e corresponde a 39,1% da frota própria dos CTT, “a maior desta tipologia em Portugal”, assegura Francisco Travassos. Para além deste investimento, os CTT adquirem eletricidade proveniente de fontes renováveis para a totalidade dos seus consumos anuais desde 2016. E em 2021 começaram a produzir a sua própria energia elétrica nas instalações físicas, como parte da sua estratégia de descarbonização, prática expandida em 2022 através de uma parceria com a EDP para a criação dos bairros solares que geram eletricidade de forma renovável, seja para consumo próprio dos CTT, seja para fornecimento de energia solar à rede para consumo pelas comunidades locais. A incorporação de material reciclado na sua oferta de correio, expresso e encomendas (com uma taxa de incorporação de 91%) e a criação do Correio verde (com 57 milhões de objetos de correio verde já vendidos desde o seu lançamento) foram outras estratégias desenvolvidas, revela o Diretor de Expresso dos CTT. Mais recentemente, a empresa tem testado e lançado soluções para minimizar o impacto ambiental associado às embalagens de uso único utilizadas no ecommerce. A este respeito convida PME s a testar novas embalagens reutilizáveis para clientes de e-commerce criadas através do Circular E-commerce EcoLab, um centro de competência do qual OS CTT fazem parte. “ê um trabalho de equipa que nasce do compromisso de fazer mais e melhor, aliando a inovação a práticas incrementalmente mais sustentáveis”, sublinha Francisco Travassos. Na Nacex Portugal, para além do reforço da rede de pontos de conveniência NACEX.shop está-se a trabalhar no sentido de eletrificar a frota de distribuição. “Com este objetivo, iniciamos em 2021 o programa interno, ECO Mobility , para apoiar a compra de veículos de baixas emissões e elétricos, bem como, a instalação de postos de carregamento nos centros de distribuição”, indica João Jales. IA: OTIMIZAR E ANTECIPAR TENDêNCIAS A IA chegou também à logística de última milha. A inteligência artificial contribui para uma melhor gestão das rotas de entrega, com a consequente redução de custos e melhoria na experiência do cliente. Mas não só. “os CTT têm vindo a utilizar IA para antecipar tendências e adaptar os seus serviços às exigências crescentes do comércio eletrónico, que passam inevitavelmente por entregas mais rápidas. Esta tecnologia é aplicada para analisar grandes volumes de dados, identificar padrões no comportamento dos consumidores e otimizar processos logísticos", adianta Francisco Travassos. Entre as iniciativas, o Diretor de Expresso dos CTT refere a personalização de serviços e recomen-dações e, no atendimento ao cliente, assistentes virtuais e chatbots, “como é o caso da Helena nos CTT”, que "permitem respostas rápidas e precisas às solicitações dos consumidores". “ê com base em modelos de IA que conseguimos melhorar a experiência do cliente, ao prever padrões e estimar prazos mais previsíveis de entrega, com o envio de notificações de entrega aos clientes numa determinada janela horária”, destaca. Com a incorporação de ferramentas de IA, os CTT conseguem hoje otimizar rotas e planos de distribuição, “analisando grandes volumes de dados em tempo real e tendo em conta variáveis como tráfego e condições meteorológicas, complementando assim os sistemas existentes de rotas dinâmicas”. Ao nível da nossa operação interna, a IA garante uma maior eficiência à empresa ao ajudar, por exemplo, a rever e a reescrever as moradas dos destinatários quando estas contêm alguns erros ou lacunas, revela ainda. Na HAVI, as ferramentas IA ainda não foram introduzidas nas entregas de última milha, revela Luís Ferreira, justificando com a prioridade dada à confidencialidade dos dados dos clientes. O Managing Director Portugal da HAVI diz que a adoção destas tecnologias será equacionada futuramente, mas “mediante garantias robustas de segurança da informação”. Podemos dizer, no entanto, que o planeamento é suportado por um sistema de gestão de transportes (Transport Management System), cujo algoritmo considera dados de diferentes variáveis representativas para a obtenção do melhor resultado possível nas dimensões tempo, ambiente e custo", avança. MELHORAR A EXPERIêNCIA DO CLIENTE Já na Nacex, houve o investimento nas tecnologias mais avançadas, como na loT, Big Data, IA e Realidade Aumentada, para ganhar em eficiência, agilidade e efetividade, revela João Jales. No que respeita à última milha, o diretor de negócio Nacex Portugal refere a app Journey , que aproveita a IA e a machine learning “para maximizar a eficácia das recolhas e entregas, conduzindo os nossos mensageiros e otimizando as rotas, através da codificação geográfica das moradas, agrupando de forma automática as entregas e recolhas”. Nas operações de last-mile, a DHL Express está a utilizar, a nível global, ferramentas de Inteligência Artificial para otimizar e melhorar significativamente a eficiência e a experiência do cliente, revela Gualter Courelas. “Esta implementação manifesta-se na otimização inteligente de rotas, onde a IA e o machine learning são utilizados para ajustar os percursos de entrega em tempo real, considerando padrões de tráfego, condições climatéricas e o histórico de entregas para uma aquisição contínua de know-how”, explica ainda o diretor de Operações da DHL Express Portugal. Acrescenta que a análise preditiva de volumes de encomendas, impulsionada pela IA, permite antecipar picos de procura e flutuações no volume de entregas, possibilitando a alocação eficiente de recursos, como veículos e estafetas. A DHL Express recorre ainda a chatbots e assistentes virtuais para fornecer apoio ao cliente “de forma rápida e eficiente, oferecendo respostas instantâneas sobre o estado da entrega”. “A ideia é implementar estas soluções de IA em vários países onde a DHL Express opera, incluindo Portugal, de forma a reduzir custos operacionais, mas também melhorar a eficiência das entregas, aumentar a satisfação do cliente e obter uma vantagem competitiva no mercado", avança o responsável.H R Minimizar os custos é uma das preocupações das empresas, a par de entregas seguras e de um reduzido impacto no tráfego e no meio ambiente. Para alcançar esses e outros objetivos, as empresas que oferecem este serviço têm criado soluções à medida das suas operações. Francisco Travassos Diretor de Expresso dos CTT Gualter Courelas Diretor de Operações da DHL Express Portugal ^ A inteligência artificial contribui para uma melhor gestão das rotas de entrega, com a consequente redução de custos e melhoria na experiência do cliente. Luís Ferreira Managing Director Portugal da Havi Luís João Jales Diretor de Negócio Nacex Portugal