IA, redes sociais, entrega e sustentabilidade são essenciais para compras online Por Sandra Halliday Traduzido por Novello Dariella Publicado em 11 de junho de 2025 A gigante das entregas, DHL, divulgou o seu último E-Commerce Trends Report (Relatório de Tendências de Comércio Eletrónico), que aponta que "a IA e as redes sociais estão a remodelar as compras online". DHL A empresa diz que a entrega continua sendo a principal "conversion killer", com 81% dos compradores a abandonar os seus carrinhos quando as opções de entrega preferenciais não estão disponíveis. Mas também há outras questões, com um terço dos compradores a desistir devido a preocupações com a sustentabilidade. Enquanto isso, o social commerce está a ganhar destaque, uma vez que 70% dos consumidores globais esperam comprar principalmente através das redes sociais até 2030, ignorando completamente os sites tradicionais. E a IA está a tornar-se essencial. Sete em cada 10 compradores desejam ferramentas de compra baseadas em IA - desde provadores virtuais à procura por voz - para orientar as suas decisões de compra. O relatório baseia-se em insights de 24.000 compradores online em 24 mercados globais importantes e, embora abranja uma ampla gama de assuntos (oito capítulos, seis tipos de compradores e quatro segmentos geracionais), os quatro pontos mencionados acima são os que destacaram. Importância da IA Analisando esses pontos mais detalhadamente, a DHL afirmou que os avanços na IA generativa estão "a inaugurar a próxima revolução industrial" e que a IA é "uma das inovações mais aguardadas e procuradas pelos consumidores". As compras por comando de voz já estão em ascensão, com 37% dos compradores globais - e quase metade dos usuários de social commerce - a realizar compras sem precisar usar as mãos. "À medida que as expectativas digitais aumentam, também aumenta a procura por experiências de compra intuitivas e tecnológicas que combinam utilidade com prazer", diz a DHL. Enquanto isso, o site de comércio eletrónico tradicional está "a ser cada vez mais substituído - ou ignorado - por plataformas sociais. Os consumidores estão a recorrer a aplicações como o TikTok, Instagram e Facebook não apenas para descoberta, mas também para compra". Como mencionado, 70% dos compradores afirmam já ter feito uma compra nas redes sociais, e essa mesma proporção "espera que essas plataformas se tornem o principal destino de compras até 2030". Em 2030, espera-se que as vendas somente nas redes sociais atinjam 8,5 milhões de biliões, 12 vezes superior ao nível atual. E, em relação ao social commerce, 82% dos compradores afirmam que tendências virais e buzz social influenciam as decisões de compra. O TikTok, em particular, está a impulsionar mudanças em mercados como a Tailândia, onde 86% dos compradores online relatam comprar pela aplicação, e globalmente entre a Geração Z, onde quase 50% já usa a plataforma para comprar. "Essa mudança sinaliza uma grande transformação em como e onde as marcas precisam envolver-se com os seus públicos e exige experiências móveis integradas, desenvolvidas para conversão na aplicação", explica a DHL. Logística e sustentabilidade Quanto às entregas e devoluções, o que a empresa chama de "os principais impulsionadores de conversão", destaca-se como as novas tecnologias podem continuar a transformar a experiência de compra digital, mas "são os fundamentos da entrega e das devoluções que continuam a ser os maiores impulsionadores do abandono de carrinho". Segundo o estudo, "os compradores não estão dispostos a abrir mão de conveniência, flexibilidade e controlo. De facto, 81% dos consumidores afirmam que abandonarão a compra se a opção de entrega da sua preferência não estiver disponível. Igualmente crítico é o facto de 79% abandonar a compra se o processo de devolução não corresponder às suas expectativas". A confiança também desempenha um papel importante, com três em cada quatro consumidores a relatar que não comprariam a um retalhista se não confiassem no fornecedor de entrega e devolução. A DHL acredita que essas expectativas "enfatizam a importância de estratégias logísticas transparentes e centradas no cliente - não apenas como uma preocupação operacional, mas como parte essencial do funil de conversão". E no que diz respeito à sustentabilidade e à economia circular, não são apenas uma tendência, mas uma parte vital de todo o processo. "A sustentabilidade evoluiu de um diferencial de marca para uma procura central do consumidor", afirma a DHL. "Globalmente, 72% dos compradores agora consideram a sustentabilidade ao fazer compras online. Para muitos, isso vai além da embalagem ou do envio - um em cada três compradores abandonou os carrinhos devido a preocupações com a sustentabilidade. Entre a Geração Z, esse número sobe para quase um em cada dois". Os consumidores também estão a adotar modelos de consumo mais circulares, com mais de metade a optar por produtos usados ou recondicionados, "motivados por valores ambientais e eficiência de custos". Além disso, 58% dos consumidores expressam disposição para participar em programas de reciclagem ou recompra oferecidos por retalhistas. "Esses comportamentos apontam para uma expectativa crescente de que as marcas não apenas reduzirão a sua pegada ecológica, mas também capacitarão ativamente os consumidores a comprarem de forma mais sustentável". Sandra Halliday Sandra Halliday